Diferença entre ONA e ISO na Saúde

Entenda a diferença entre ONA e ISO na saúde, seus objetivos, aplicações e descubra como esses modelos contribuem para gerar qualidade e valor.

Quando uma organização de saúde decide investir em qualidade, uma das primeiras dúvidas costuma ser:

Vale mais a pena buscar a ONA ou uma certificação ISO?

Essa comparação é bastante comum, mas parte de uma premissa equivocada.

ONA e ISO não são concorrentes.

Na realidade, elas possuem objetivos diferentes e, quando utilizadas de forma integrada, tornam a gestão mais segura, organizada e preparada para gerar valor.

Compreender essas diferenças ajuda clínicas, hospitais, laboratórios, operadoras de saúde e demais serviços a escolherem a estratégia mais adequada para sua realidade.

O que é a ONA?

A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é responsável por um dos principais modelos brasileiros de acreditação em saúde.

Seu objetivo é avaliar a qualidade da assistência, a segurança do paciente, a integração entre processos e a maturidade da gestão.

A avaliação é realizada por instituições acreditadoras credenciadas e contempla diferentes níveis de maturidade, permitindo que a organização evolua continuamente.

A ONA foi desenvolvida exclusivamente para serviços de saúde, considerando as características e os desafios desse setor.

O que é a ISO?

A ISO (International Organization for Standardization) desenvolve normas internacionais aplicáveis a diversos segmentos da economia.

Na área da saúde, a mais conhecida é a ISO 9001, voltada para sistemas de gestão da qualidade.

Dependendo do tipo de serviço, outras normas também podem ser utilizadas, como:

• ISO 15189 – Laboratórios clínicos;
• ISO 17025 – Laboratórios de ensaio e calibração;
• ISO 14001 – Gestão ambiental;
• ISO 31000 – Gestão de riscos.

Enquanto a ONA é um modelo de acreditação em saúde, a ISO estabelece requisitos para sistemas de gestão que podem ser aplicados em diferentes tipos de organizações.

Principais diferenças entre ONA e ISSO

Aspecto	ONA	ISO
Aplicação	Serviços de saúde	Diversos segmentos
Objetivo	Segurança e qualidade assistencial	Gestão dos processos
Abrangência	Exclusiva para a saúde	Internacional
Avaliação	Organização acreditadora	Organismo certificador
Ênfase	Assistência e gestão integrada	Sistema de gestão
Evolução	Níveis de maturidade	Certificação conforme requisitos

ONA e ISO são concorrentes?

Não. Na prática, elas são complementares.

A ISO fortalece a estrutura do sistema de gestão.

A ONA amplia a maturidade dos processos assistenciais e gerenciais.

Muitas organizações utilizam a ISO para organizar seus processos e a acreditação para fortalecer a cultura da qualidade e da segurança.

Essa integração favorece resultados mais consistentes e sustentáveis.

Existem outros modelos além da ONA e da ISO?

Sim. O setor da saúde dispõe de diversos modelos reconhecidos nacional e internacionalmente.

Cada um possui características específicas e atende diferentes necessidades.

Modelo	Principal foco
ONA	Qualidade e segurança assistencial
Joint Commission International (JCI)	Excelência internacional em saúde
Accreditation Canada	Melhoria contínua e segurança
PALC	Laboratórios clínicos
PADI	Diagnóstico por imagem
CAP	Qualidade laboratorial
ISO 9001	Sistema de gestão da qualidade
ISO 15189	Competência em laboratórios clínicos
ISO 17025	Competência técnica de laboratórios

O modelo mais adequado dependerá do perfil da organização, dos objetivos estratégicos e dos requisitos de seus clientes e parceiros.

Qual escolher?

Não existe uma resposta única.

Uma clínica pode iniciar sua jornada organizando seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Um laboratório pode optar pelo PALC ou pela ISO 15189.

Um hospital pode buscar a ONA ou um modelo internacional, como a Joint Commission International.

O mais importante é compreender que qualquer modelo de excelência deve fortalecer a capacidade da organização de gerar valor para pacientes, profissionais e sociedade.

Perguntas frequentes (FAQ)

ONA é uma certificação ISO?

Não. A ONA é um modelo brasileiro de acreditação em saúde, enquanto a ISO desenvolve normas internacionais para sistemas de gestão.

Um hospital pode ter ONA e ISO ao mesmo tempo?

Sim. Muitas organizações utilizam ambos os modelos de forma complementar.

A ISO é obrigatória para serviços de saúde?

Não. Sua adoção é voluntária, salvo quando exigida por contratos ou requisitos específicos.

A ONA é exclusiva para hospitais?

Não. O modelo pode ser aplicado a diversos serviços de saúde, como clínicas, laboratórios, serviços de diagnóstico por imagem, operadoras e outros.

Qual modelo é melhor?

Depende dos objetivos da organização. Em muitos casos, a integração entre diferentes modelos proporciona resultados mais robustos.

Conclusão

Comparar ONA e ISO como se fossem alternativas concorrentes limita a compreensão sobre a gestão da qualidade na saúde.

Cada modelo possui um propósito específico e contribui de maneira diferente para o fortalecimento das organizações.

Enquanto a ISO organiza processos e sistemas de gestão, a ONA amplia a maturidade da assistência e promove uma cultura voltada para a segurança e a melhoria contínua.

Mais importante do que escolher entre um modelo ou outro é desenvolver uma gestão capaz de transformar qualidade em valor.

Quando isso acontece, certificações e acreditações deixam de ser objetivos finais e passam a representar etapas de uma jornada permanente rumo à excelência.

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• Sistema da Excelência: Que sustenta resultados consistentes
• Por que não consigo excelência na Acreditação em Saúde?
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Ronaldo José Damaceno | CEO Acreditare Gestores | Gestor, Consultor e Mentor Executivo em Produção e Qualidade | Escritor dos livros: A Qualidade Fazendo Parte de Você! Acredite, Você Pode Ter Alta Performance! O Amor Pela Excelência

Excelência vai além dos processos, pois nasce na forma como a pessoa pensa, age e entrega. Quando essa prática é vivida com consistência e propósito, a qualidade e alta performance deixam de ser esforços e passa a fazer parte da identidade. Ela se revela, como expressão daquilo que você se tornou. Pois no final, a excelência é você

Ronaldo Damaceno revela dicas de implantação de SGQ

“Ronaldo Damaceno compartilha dicas essenciais para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade bem-sucedido”

SAIBA MAIS

O renomado consultor, mentor, instrutor, palestrante e escritor do livro “A Qualidade Fazendo Parte de Você”, Ronaldo Damaceno escreveu em seu blog, dicas valiosas para a implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), detalhando passos cruciais para o sucesso, baseado em sua vasta experiência.

Damaceno enfatizou a importância de começar com uma compreensão clara dos objetivos e expectativas da empresa em relação ao SGQ. Ele destacou que a liderança deve estar comprometida em implementar e manter o SGQ, devendo ser responsável por definir os requisitos e metas claras para a qualidade.

Outro ponto crucial é a definição de processos, políticas e procedimentos bem documentados. Damaceno enfatizou que os documentos devem ser claros e acessíveis a todos os envolvidos no SGQ, para garantir que todos sigam as mesmas diretrizes.

Além disso, ele destacou a importância da comunicação aberta e transparente entre os membros da equipe. Damaceno afirmou que todos os envolvidos no SGQ devem estar cientes dos objetivos e responsabilidades, e que a comunicação deve ser contínua para garantir que o sistema esteja funcionando compatível.

Por fim, Damaceno enfatizou que a melhoria contínua é um processo constante no SGQ. Ele incentivou as empresas a monitorarem seus processos regularmente e realizarem auditorias internas para identificar áreas de melhoria e implementar as mudanças necessárias.

As dicas de Damaceno são uma excelente base para empresas que desejam implementar um SGQ bem-sucedido. Seguindo suas orientações, as empresas podem garantir que seus processos sejam eficazes e que sua equipe esteja comprometida com a melhoria contínua.

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Qualidade é fácil de ser percebida

Acreditare Gestores, 13/03/2023

Tudo aquilo que fazemos com amor, traz felicidade e quanto maior for a liberdade de escolha para isso, melhor será a qualidade. Talvez este seja o segredo. O equilíbrio entre, escolha (liberdade), amor ao que se faz, resulta em qualidade. Que poderá ser comprovada pela felicidade em servir alguém. E quando estamos com esse equilíbrio, fica transparente, evidente, notório a qualidade em entregar aquilo que foi preconizado, estabelecido e acordado.

Segundo Ronaldo José Damaceno, em seu blog, a arte com animais, foi escolhida, porque os animais são desconfiados e reagem por puro medo do ser humano. E eles ficarem a vontade assim, tal como estão na foto, é porque estão com saúde, estão bem alimentados, são bem tratados e se sentem em família, ou seja, sentem-se protegidos e felizes. Em outras palavras, fica fácil perceber a qualidade dos cuidadores e dos animais.

O texto está prático e muito fácil de leitura. Que tal fazer isso agora? Clique aqui!!!

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Faça a diferença diariamente

 

Ronaldo Damaceno, escreveu em seu blog, faça a diferença diariamente, destacando:

Seja melhor que ontem, faça mais que ontem e tenha resultados excepcionais.

Busque novos conhecimentos, crie novas habilidades e tenha atitude proativa para aprimorar a sua rotina. É preciso se reinventar diariamente, para se manter rumo ao sucesso.

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Qualidade faz a diferença para quem tem

 

Ronaldo Damaceno escreveu em seu blog "Qualidade faz a diferença para quem tem", em que afirma que as pessoas com autoconhecimento, que praticam diariamente suas habilidades, conseguem fazer a diferença, independente das condições e do ambiente em que atua. Geralmente essas personalidades, são disciplinadas, de mentalidade extremamente positiva, com autoestima elevada e com um controle emocional acima da média, impondo o ritmo aquilo que fazem.

Segundo ele, essas pessoas, considerada diferenciais de mercado, enxergam a frente e transformam qualquer oportunidade em algo significativo para obter resultados superiores. Diz ainda, que temos muito o que aprender com eles. Garra, determinação, treinamento sistêmico, diversão, amor ao que se faz, entrega e principalmente, disciplina. 

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A qualidade é simples! É nós que complicamos ela

 

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O que me motivou a escrever este livro foi o fato de que muitos me perguntavam: como soluções simples podem funcionar na implantação de um sistema de gestão da qualidade na área de saúde?

O que é qualidade?

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Falar de qualidade é de uma responsabilidade tamanha, pois é um tema amplamente discutido no mundo todo, com vários pensadores, filósofos, professores, engenheiros e escritores, que contribuíram e muito com a gestão moderna voltada para produção e para qualidade. São várias definições sobre o mesmo tema, mas todas com muita correlação.
 

Primeiro episódio do podcast AQFPV é para explicar o título do livro A Qualidade Fazendo Parte de Você!

 

Quando busquei inspiração para começar a escrever este livro, decidi recordar momentos e recuperar o sentimento que me fez abrir a RD Consultoria. Por isso, comecei lendo a primeira apostila da RD, que foi impressa no ano de 1996. Nessa apostila eu dizia que, dentro de uma organização, a qualidade só poderia acontecer se ela fizer parte da vida de cada um de seus colaboradores. Ao ler isso, imediatamente me dei conta de que os desafios que tenho enfrentado desde aquela data só fizeram confirmar o mesmo ponto de vista. A partir dessa reflexão, concluí que o tema do livro não poderia ser outro senão esse. A ideia é defender a mesma proposta, mas sustentando-a com mais experiências, detalhes e observações. O título, como não poderia deixar de ser, é o mesmo daquela apostila: A Qualidade fazendo parte de você!

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O Desafio Diário do Gestor de Atendimento da Área da Saúde

No artigo Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde comentei que deveríamos discutir o tema Gestor de Atendimento. Um profissional que tem como responsabilidade planejar o atendimento que será oferecido pela equipe de atendentes, com base na missão, valores e visão da instituição, bem como, no perfil epidemiológico, para em seguida acompanhar, controlar e monitorar os atendimentos realizados com objetivo de capacitar, desenvolver, orientar, distribuir e conduzir os atendentes rumo aos RD – Resultados Desejados pelos sócios diretores da organização. Perceba que estas responsabilidades são bastante complexas e consomem um considerável tempo para observação, análise crítica de dados e planejamento de ações estratégicas, corretivas e preventivas.  Exigindo algumas características pessoais do profissional para se obter êxito no comando diário desta função. Podemos destacar como características pessoais básicas:

·         Ter como foco a satisfação do cliente, exigindo uma avaliação diária e rotineira do serviço prestado com base nos feedbacks dos clientes internos e externo;

·         Saber ser colocar no lugar do cliente – empatia, mostrar a preocupação com os sentimentos e expectativa do cliente;

·         Ter facilidade em se comunicar com as pessoas, entendendo que entre o emissor e o receptor existe uma mensagem que precisa ser codificada e decodificada para confirmar a compreensão dos dois lados;

·         Ser flexível mas sem esquecer os interesses da organização, oferecendo sempre que possível uma solução capaz de encantar o cliente, mesmo que em situações adversas;

·         Saber representar o cliente de maneira que não comprometa os resultados da organização, ou seja, fazer a junção entre a empresa, o gestor e o cliente;

·         Saber montar times de trabalho com foco estratégico, tático e operacional, respeitando as características individuais, mas com metas de melhorias no desempenho;

·         Ter controle emocional de maneira que separe a pessoa do cliente, preservando irritações desnecessárias com agressividade. O cliente se irrita com a empresa e com a situação em que foi submetido, devemos ver sobre outra perspectiva para direcionar um novo caminho.

Estas características deverão ser compartilhadas com toda equipe de atendimento, distribuídas de acordo com a função do atendente:

·         Atendente de Informações;

·         Atendente de Cadastro;

·         Atendente Autorizador;

·         Atendente de Acompanhamento;

·         Atendente Administrador de Conflitos; e

·         Atendente de Call Center.

Cabe dizer, que quanto mais cedo o Gestor de Atendimentodescobrir as habilidades individuais do atendente, dentro das funções existentes, mais rápido os RD – Resultados Desejados aparecerão. Quanto mais tempo demorar para adequar o colaborador a função, mais rotatividade e reclamações de clientes o Gestor de Atendimento terá que administrar.

E é neste momento, que o papel do Gestor de Atendimento faz a diferença. Se ele estiver preocupado em fazer o atendimento, será cada vez mais apto e exigente com os colaboradores, porém perderá o foco da equipe. Sendo assim, uma outra característica importante, é a delegação de tarefas e responsabilidades, com autonomia para que os colaboradores possam impor seu ritmo de trabalho, sem comprometer a essência da política de atendimento empregada.

Quando fiz a comparação entre o Gestor de Atendimento e o Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, concordando que, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, ou combina jogadas ensaiadas, dentre outras atividades. Quis mostrar que nem sempre um bom técnico, necessariamente, foi um jogador de futebol. Nem que jogou em todas as posições existentes em um time de futebol. O que ele precisa, é saber armar o time de acordo com as características do adversário (estudo do adversário), combinar com os jogadores para que ocupem o campo (harmonia entre ataque e defesa), ter posse de bola (comando da situação), surpreender o time adversário (velocidade e ataque) e marcar o adversário (acompanhamento e controle). Conclui-se que, se o técnico estivesse jogando bola com os jogadores, não teria condições de planejar, controlar, acompanhar, monitorar e reposicionar o seu time, recebendo um contra-ataque do adversário. Em outras palavras, o Gestor de Atendimento, precisa se desvencilhar o quanto antes de atividades burocráticas para organizar sua equipe da melhor maneira possível, frente ao perfil do cliente.

Tendo isto, uma das primeiras coisas que o Gestor de Atendimento deve fazer, é alinhar o PE -Planejamento Estratégico (Missão, Valores e Visão, seguida da Política da Qualidade) com a Política de Gestão de Atendimento. Isto é de suma importância, para definir estratégias, recursos, investimentos e responsabilidades de curto, médio e longo prazo, de acordo com a pretensão estratégica da empresa, teremos um tipo de atendimento a oferecer. Para isto, precisamos encarar o atendimento como um processo, composto de enumeras atividades, exigindo recursos adequados para cada grupo de atividades. Vamos entender melhor isto. Se a empresa inclui em sua Missão atendimento humanizado, com Valores definidos de credibilidade e confiabilidade, prospectando uma Visão de Futuro, em ser uma empresa reconhecida pelos serviços oferecidos, seguida de uma Política da Qualidade, que concentra o foco na satisfação do cliente, teremos uma Política de Gestão de Atendimento bastante exigente, com diretrizes e estratégias bem seletivas, tendo que investir em treinamento personalizado, dirigido com foco no público pretendido e no recurso disponibilizado.

Humanização exige pessoas atenciosas, carinhosas, com concentração exclusiva nas pessoas, em suas reações e emoções, preocupação com as necessidades básicas do cliente. Quando falamos em Credibilidade e Confiabilidade, estamos exigindo uma equipe precisa, respeitando prazos e condições pré-estabelecidas, sejam elas, explicitas ou implícitas ao serviço prestado, com controle total das informações passadas para garantir o cumprimento em cada etapa do processo. Agora na busca do Reconhecimento pelo Serviço Prestado, exigirá inovação constante dos atendentes, melhorias na distribuição e logística, velocidade sem perder a humanização, com ataque nas expectativas para surpreender o cliente. Enfim, buscar a Satisfação do Cliente, requer pessoas engajadas, trabalho de equipe, com harmonia entre pré-analítico, analítico e pós-analítico, pro-atividade, seguidas de pesquisas e análises constantes para moldar o serviço rapidamente.   

Isto comprova o que afirmei no outro artigo, que o Gestor de Atendimento, não pode ser responsabilizado sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que recebem os profissionais de atendimento de Gestão de Pessoas e/ou da Direção de acordo com a política salarial empregada no mercado e sem considerar o comportamento deste indivíduo no trabalho em equipe. Exigindo o segundo passo do planejamento do Gestor de Atendimento, que deve ser de descrever os cargos em consenso com Gestão de Pessoas, de acordo com o grupo das atividades exercidas. É humanamente impossível exigir que a mesma pessoa, com cargo de recepcionista ou atendente, consiga desempenhar tantos papéis diferentes, sem se comprometer com o cliente.

Considerando que uma pessoa exerça a função de Atendente de Informações, deverá apresentar como principais habilidades, audição, conhecer bem os processos da organização, ter informações básicas sobre os critérios de aceitabilidade do pedido, ser organizada e ter boa dicção. Se falarmos de Atendente de Cadastro, vamos precisar de uma pessoa com conhecimento de informática, capaz de conseguir concentração mesmo com ruídos e conversas paralelas, conhecimento sobre as restrições comerciais e exigências das fontes pagadoras, análise rápida das atividades anteriores exercidas para evitar erros e desencontros, além de atenção nas reações do cliente, para verificar o estado emocional e dúvidas relacionadas ao serviço que será realizado. Quando falamos do Atendente Autorizador, a pessoa precisará ser persistente para negociar com a fonte pagadora, ser organizada, precisa e dinâmica. Já o Atendente de Acompanhamento, deverá conhecer as preferências do profissional técnico, as características e exigências do serviço, atenção com respeito a privacidade do cliente e atenção as reações e movimentação do cliente, além de preocupação em garantir a rastreabilidade do serviço prestado. Ao falarmos doAtendente Administrador de Conflitos, buscaremos pessoas com senso de imparcialidade, organização, saber lidar com situações adversas, conhecedora de todos os processos da empresa, com autonomia para oferecer outros serviços para solucionar o problema do cliente. Já o Atendente de Call Center, requer pessoas com experiência de informática, com boa dicção e verbalização, audição precisa, com percepção das emoções da voz do cliente, boa comunicação e controle da situação para direcionar o cliente, sem parecer invasivo e manipulador.

Perceba que algumas atividades, exigem coisas comuns, mas na grande maioria, requer atividades complementares. O Gestor de Atendimento, precisará acompanhar cada função e alinhar diariamente o que espera deste profissional, para que ele compreenda o objetivo, a estratégia e qual é o seu papel para se atingir os RD – Resultados Desejados.

Caberá ainda a qualquer Gestor de Atendimento, fazer com que a equipe compreenda os princípios básicos para qualquer processo de atendimento, ou seja, realizar o atendimento seguido de um cumprimento agradável e simpático, com atitude positiva e prestativa, seguida de uma transação comercial ética e correta, pronta para se desculpar por atrasos ou problemas com o cliente, mediante uma solução rápida, seguida de um agradecimento sincero, mesmo em momentos difíceis. Além de desenvolver constantemente nas pessoas a habilidade de ouvir com atenção, fazer perguntas claras e objetivas, com simpatia e presteza, de maneira prestativa e inequívoca, com valorização de autoestima, sugestões e ideias de melhorias do processo na busca pela satisfação do cliente. Sem contar que deverá lutar por boa organização do ambiente de trabalho, com boa apresentação pessoal, seguidas de boas iniciativas e cortesias na defesa dos direitos do cliente.

Em uma nova oportunidade pretendemos falar sobre pesquisa de satisfação e feedback dos clientes para os atendentes, uma ferramenta essencial na busca por melhorias no processo de atendimento.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

www.rdconsultoria.com.br

Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde

 Temos ouvido falar sobre Qualidade no Atendimento, principalmente para serviços de saúde, que dependem muito do resultado do processo de atendimento, uma vez que investiram fabulas em estrutura, tecnologia, luxo e beleza, na busca pela satisfação do cliente/paciente, mas nada disto foi capaz de melhorar de maneira significativa o cenário atual. As pessoas ainda buscam o velho e bom contato, olho no olho, a simpatia e atenção, sentimentos na troca de experiência gerada entre pessoas. De nada adianta uma bela sala de espera, uniformes de luxo, poltronas aconchegantes, pessoas bonitas, decoração impecável, se as pessoas que fazem o atendimento, não conseguem perceber as necessidades e buscar satisfazer as expectativas dos clientes/pacientes. Para um profissional conseguir êxito nesta atividade, é preciso buscar autoconhecimento, saber controlar as emoções, conhecer bem o sistema de informática utilizado, conhecer os negócios e profissionais de sua empresa, além de saber lidar sob situações difíceis.

Infelizmente não é isto que encontramos no mercado, os colaboradores de atendimento telefônico e de recepção, sejam eles assistentes de procedimentos ou responsáveis por cadastros ou de fornecer informações, são constantemente trocados, sem uma preparação prévia, colocados na linha de frente, sem ao menos uma integração com as atividades chaves da empresa. É nítido que o resultado será alternado, variando de bom para ruim, dependendo do cliente/paciente que encontrar pela frente.

As empresas e os departamentos de Gestão de Pessoas, precisam como nunca, desenvolver um PDI – Plano de Desenvolvimento Individual, com módulos de educação permanente e continuada, voltados para a parte comportamental, discutindo: atitudes, ações x reações, mensagens corporais, postura, dicção, dicas de como lidar em situações difíceis, além de mensagens de otimismo e de agradecimento pela escolha do serviço. Para muitas pessoas, isto é besteira, são ações oriundas de berço e que o custo empregado, não traz benefícios.

Acredito que durante toda nossa formação pessoal, temos um Pai e uma Mãe, além de professores, dizendo o tempo todo o que devemos ou não fazer, porém quando entramos na empresa, este tipo de atitude fica sobre o controle do gestor de atendimento, que mesmo gostando da pessoa, se vê obrigado a tomar atitudes rápidas, dispensando aqueles que precisam de um tempo maior para se adaptar a este processo tão exigente. Aliás, este deve ser um outro tema para discutir, o Gestor de Atendimento, uma vez que, a cada dia que passa, fica mais difícil ter sucesso nesta função, assemelhando-se muito à um Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, jogadas ensaiadas, dentre outras atividades dentro do futebol.

É preciso ainda relacionar no PDI, os treinamentos de capacitação interna, como por exemplo: sistema de informática, a padronização da maquilagem para combinar com o perfil do ambiente e do uniforme, os diferenciais e as características dos processos técnicos da empresa, os diferenciais dos profissionais que realizam os processos técnicos, os critérios de aceites de pedidos, os preparos e restrições dos processos técnicos, o perfil epidemiológico da empresa, como: classe social, faixa etária, fonte pagadora, principais dúvidas e dificuldades dos clientes pacientes, o planejamento estratégico da organização. Perceba que, isto, o colaborador deveria ter aprendido antes de entrar na linha de frente, ou seja, com a equipe de Desenvolvimento de Pessoas, para depois ser acompanhado pelo Gestor de Atendimento, para avaliação no tempo de experiência. Não obstante, estes treinamentos e palestras, devem ser repetidos, com roupagem diferentes, agora com base nos eventos e na produtividade de cada colaborador, para que o objetivo de reciclagem seja alcançado, pois do contrário, tudo cai no esquecimento e as pessoas voltam a cometer as mesmas falhas.

Em outras palavras, precisamos entender que como o Técnico de Futebol, não é responsável sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que o diretor é quem faz as contratações, muitas vezes sem consultar o técnico, considerando seu currículo e valor de mercado, sem analisar ele dentro de campo, junto com os demais jogadores, o Gestor de Atendimento, não conseguirá reverter este quadro, sem envolvimento da direção, gestão de pessoas e os responsáveis dos demais setores, principalmente os técnicos. O ideal seria montar uma comissão para analisar criticamente os anseios da organização, os profissionais existentes, com seus comportamentos e técnicas, para depois traçar um plano de desenvolvimento deste time (PDT), alinhados por indicadores para monitoramento mensal dos resultados.

Está mais do que na hora de entender, que muito raramente alguém quer ser passado por incompetente, incapaz, ou que não liga para o que faz. Todos nós em algum momento, desejamos muito o serviço, seja pela força do dinheiro, seja pela busca de liberdade, então o que está faltando, é fazer com que as pessoas gostem de lidar com outras pessoas, sintam o prazer do serviço bem feito, amem receber e servir ao próximo. Nesta vertente, fica claro, que caberá a toda alta administração, planejar, capacitar e educar permanentemente sua equipe, na busca dos diferenciais de sua missão, valores e visão de futuro, bem como da política de qualidade no atendimento.

Isto torna obrigatória a tradução do conceito Qualidade. É quase impossível preparar alguém com tantas características em um seguimento tão abrangente como é o atendimento. Quanto mais tangível formos, melhor para o colaborador entender sua responsabilidade e autonomia na busca pela satisfação do cliente/paciente. Na maioria de artigos, literaturas e palestras, a qualidade é tida como Atender Bem, mas o que é atender bem? Seria atender no prazo? Se for isto, então por que os clientes reclamam de atendimentos rápidos, alegando terem sido tratados como mais um número na organização? Perceba que a questão é difícil, deve ser discutida e compartilhada até mesmo como os clientes. Temos outra linha de frente que alegam que atender bem é cumprir com os requisitos estabelecidos, ou seja, atender no horário, de maneira organizada, obedecendo o que ficou acordado previamente, entregando o que foi combinado. E ai surgem reclamações do tipo, as pessoas foram frias, nem notaram o cliente/paciente. Mais uma vez, nos vemos entre a cruz e a espada, como agradar o cliente/paciente de maneira que o atendente sinta orgulho da sua ação?

É preciso mais do que nunca entendermos que as pessoas são diferentes umas das outras, o que é bom para um, é péssimo para outro. Não existe uma receita de bolo infalível e inquestionável. As pessoas precisam como nunca de atenção e carinho. Isto só é possível se ouvirmos, se analisarmos, se tivermos tempo entre um atendimento e outro para mudar nossa postura de acordo com a necessidade do cliente/paciente. Porém, a linha de produção que somos obrigados a trabalhar nos dias atuais, é quase impossível adaptar a tantas variações em que os atendentes são submetidos. É preciso de um acompanhamento diário de pessoas comprometidas com o desenvolvimento humano, capaz de captar as reações do corpo do cliente/paciente e do colaborador, para agir de maneira preventiva, para que o resultado possa ser atingido.

Os colegas de trabalho são essenciais e precisam estar comprometidos com este tipo de comportamento, para de maneira rápida, separar a pessoa que está pronta para estragar todo esforço do time, a Gestora de Atendimento, precisa estar menos envolvida nos aspectos burocráticos e mais atenta aos comportamentos individuais de cada pessoa colaboradora, o Gestão de Pessoas, precisa estar mais presente com estas pessoas, para ajudar a detectar oportunidades de melhorias, oferecendo suporte cada vez mais rápidos. Os setores de suporte, como TI, Limpeza, Manutenção, também precisam ser ágeis, na solução dos problemas dos setores de atendimento, pois do contrário, dificilmente teremos condições de obter os RD - Resultados Desejados.

Espero que este texto contribua para refletirmos mais o processo de atendimento com o carinho e atenção que merecer.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

www.rdconsultoria.com.br

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

O problema não está nas pessoas

Artigo da revista administradores que retrata a importância da gestão por processos.

Administradores: O problema não está nas pessoas. http://google.com/newsstand/s/CBIwl6SD-Cg