Qual é a importância de compreender as necessidades e expectativas do cl...

Neste episódio, Ronaldo Damaceno agradece o feito dos resultados do podcast, das pessoas que estão seguindo o canal, curtindo e aproveita para fala sobre um tema muito relevante: Qual é a importância de compreender as necessidades e expectativas do cliente. Vale a pena conferir.

Aprendendo a fazer Gestão com a Disney

Que a Disney é uma excelente gestora em entretenimento e diversão ninguém dúvida, mas que ela pode servir de exemplo para uma Gestão mais eficiente e eficaz na saúde, isto alguns podem duvidar. Porém afirmamos, a Disney é sem dúvidas um modelo de gestão perfeitamente aplicável para organizações de saúde. Veja o que eles fazem com a Pesquisa de Satisfação de Clientes. Busca incansável pela fidelidade do cliente. Você pode ser perguntar: Porque é a fidelidade do cliente, e não a satisfação? É porque o que realmente  impulsiona o negócio é a repetição.

Pesquisas de satisfação, devem ser melhores aproveitadas nas Gestões Aplicadas à Saúde. Aluns administradores ignoram a importância deste item, por considerarem que os pacientes estão ansiosos, nervosos e incapazes de observarem os esforços da organização de saúde. Sendo assim, comemoram o fato de haver mais elogios do que reclamações. Quando um paciente satisfeito com seu atendimento, sente-se bem porque não aconteceu nada errado, normalmente ele marca de 3 a 5 (em uma escala de 5) nos quesitos de avaliação da pesquisa, porém isto não quer dizer que o mesmo retornará ao seu estabelecimento, apenas não ficou frustado. Este número, aparente positivo, cria uma falsa expectativa de que o paciente está satisfeito, e a equipe corre um grande risco de sentir que ela é tão boa ou excelente no atendimento do paciente, e que tem pouco ou nada a melhorar, quando na verdade o paciente só recebeu uma experiência comum ou às vezes pior que isso.

No famoso ensaio "Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value" de Frederick F. Reichheld, publicado pela Harvard Business for Educators, descreve-se que os clientes que dão uma classificação de "4" a um serviço, são seis vezes mais propensos a desistir do mesmo, em comparação com aqueles que deram nota "5". Em outras palavras, ter um índice de satisfação do cliente alto, não garante em nada que esse cliente pretenda voltar, nem que esteja fidelizando-o.

A Disney visa a fidelidade e não a satisfação da seguinte forma: sua medida é a % de clientes que avaliaram sua experiência como "muito satisfeitos", ou seja 5 de 5. Portanto, um índice de, por exemplo, 75% em qualquer quesito da avaliação, significa que 75% das pessoas avaliaram esse ponto com nota máxima, dessa forma, ainda precisará trabalhar para conquistar o outro 25% que por alguma razão não ficou muito satisfeito.

Uma das coisas que Lee defende no livro é que para fidelizar o paciente, você sempre tem que dar um motivo para que ele tenha uma história para contar, momentos únicos que o paciente não esperava, assim como, expressar uma empatia sincera pela angústia e sofrimento que ele está passando.

Ele conta que uma amiga passou por uma experiência que mudou sua vida para sempre. Ela soube que tinha um câncer de mama e que precisaria fazer uma mastectomia radical. Claro, a notícia foi devastadora e ela foi envolvida por sentimentos de medo e angustia, porém continha suas emoções porq​uê não queria afetar seu casamento. Na noite posterior à cirurgia, quando ela ficou sozinha no quarto, simplesmente desabou, um sentimento de solidão e abandono tomou conta dela e começou a chorar inconsolavelmente. De repente, uma das enfermeiras entrou com uma bandeja nas mãos e acendeu a luz, quando percebeu que ela estava chorando, deixou a bandeja de lado, apagou a luz e sem falar uma palavra, sentou do lado dela segurando a sua mão. "Foi como se um anjo tivesse entrado no meu quarto", disse sua amiga e finalizou "enquanto eu viver, nunca esquecerei o que essa enfermeira fez por mim".

É nestas horas que a prática da humanização faz a diferença. Empresas de saúde, não podem esquecer a importância de olhar, tocar, sentir e se emocionar com os pacientes. Trabalhar a equipe da linha de frente para oferecer atenção e carinho, deve ser um trabalho permanente de gestão de pessoas. O cliente precisa se sentir único, mesmo para instituições abarrotadas de pessoas no atendimento. Caberá ao atendente, personalizar seu atendimento, buscando apoia o cliente em suas dúvidas, dificuldades e até mesmo, desconfiança.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

O Atendimento como Diferencial Competitivo

Ao enxergar as instituições de saúde de uma maneira geral, podemos chegar à conclusão que todas elas têm o mesmo tipo de serviço, que é dar ao seu cliente uma solução para seu problema de saúde, e infelizmente são poucas as que escapam desse padrão.

Existe uma preocupação muito grande por investir em novas tecnologias, novos equipamentos e infraestrutura para se destacar dos demais, porém sabemos que isso é imitável em pequeno espaço de tempo, pois todos têm acesso aos mesmos equipamentos, isso vai depender somente do poder aquisitivo para ter em suas dependências essas novas tecnologias. Se todos possuírem as mesmas tecnologias, o que realmente se tornará um diferencial para cada instituição de saúde?

Ao analisar alguns hospitais, clínicas e centros médicos, veremos que o que realmente está sendo considerado um diferencial é o atendimento prestado por parte dos profissionais destas organizações. A cordialidade, a educação, o respeito com o cliente, desde a sua chegada, até a sua saída, seja com uma resposta positiva ou não, daquilo que foi buscar na instituição.As empresas que sabem atender bem seus clientes sabem que eles falarão do atendimento para outras pessoas e farão um comentário positivo, porém se estes clientes forem mal atendidos, pode ter certeza que os comentários negativos se espalharão como fogo em palha seca.Pode parecer que quando se presta um serviço de qualidade, poucos ficam sabendo, mas na verdade isso é uma das melhores forma de fortalecer a marca da empresa no mercado, pois como clientes e usuários de saúde, temos o costume de ouvir, e seguir as recomendações das pessoas que nos são mais próximas. Sendo assim, quando ouvimos que em determinado hospital, clínica ou centro médico o atendimento é bom ou excelente, que vale a pena ir a esse estabelecimento, não duvidamos da palavra da pessoa que está nos falando, e provavelmente iremos para essa instituição quando tivermos a necessidade de um atendimento médico, ou para fazer um exame. Mesmo que essa empresa não tenha os melhores equipamentos e tecnologia disponíveis no mercado.

O fato de se sentir respeitado, ser tratado com humanidade, ter um atendimento de qualidade, fará com que o cliente tenha referências positivas em relação ao serviço de saúde que teve que recorrer em um momento de sofrimento, de dor, de necessidade.Os gestores devem ser incansáveis quando se tratar do atendimento dentro das instituições de saúde em que atuam, pois este será uma diferencial muito grande para conseguir atrair e manter seus clientes fidelizados. Devemos lembrar que nós trabalhamos para os clientes/pacientes, estamos ali para dar suporte a eles, para que se sintam privilegiados de serem acolhidos em uma instituição que os valoriza. Temos que mostrar para o cliente que ele é bem-vindo, que estamos trabalhando para o seu bem-estar, e que enquanto estiver sob nossos cuidados, ele será tratado como um ser humano, que tem suas necessidades, e que faremos de tudo para que estas necessidades sejam satisfeitas, para voltar em casa bem e menos preocupado com sua saúde.Para manter esse sentimento vivo, devemos lembrar que, nossos pacientes nos procuram por uma necessidade, estão fisicamente fragilizados e psicologicamente vulneráveis. Estão a procura de um serviço de saúde que lhes ofereça não simplesmente uma cura, mas também um trato humanizado, proporcionando bem-estar, conforto e qualidade de vida, para retomar suas atividades cotidianas da melhor forma e o mais rápido possível. Sendo assim, os pacientes devem ser tratados com amor, carinho e respeito pelo profissional que o atende.

Quando o profissional de saúde tem verdadeiro espírito de servir no seu agir e sabe que está realizando uma tarefa que irá ajudar o paciente a ter uma melhor condição de saúde e melhor qualidade de vida, ele consegue ter de fato uma recompensa muito maior que o retorno financeiro que as profissões desta área podem propiciar. Portanto, todo profissional que entra na área da saúde tem que ter ciência que suas ações influenciarão diretamente a vida dos seus pacientes e suas famílias, que está prestando um serviço que ajuda as pessoas, e que para realizar todas suas funções de forma satisfatória, "precisa sentir paixão e prazer pelo que se faz". Certamente, no âmbito do marketing, fidelizar o cliente é um grande desafio, e embora seja menos custoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo cliente, as ações de marketing atuais, de modo geral, ainda se concentram sobremaneira na captação de clientes. Dentro desse cenário, podemos ver diversos programas de fidelidade idealizados por companhias aéreas, restaurantes, postos de combustíveis, etc. No entanto, a aplicação desse formato de programas não é, até o momento, viável no mercado de saúde, seria necessário um estudo abrangente e complexo para desenvolver um programa que se adapte a este mercado tão peculiar. Porém, sabemos que o cliente de saúde busca confiança e segurança nos profissionais que consulta. Além disso, muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de suas enfermidades.Portanto, uma importante estratégia de fidelização de cliente de saúde é focar na formação de uma equipe de profissionais altamente capacitados para oferecer um serviço técnico de excelência ao cliente, bem como, prestar um atendimento humanizado e qualificado.

A experiência vivida pelo cliente também é um importante fator para fidelizar o paciente, promover experiências encantadoras para o cliente, buscando solucionar seus problemas promovem um elo forte entre paciente e clínica/médico/hospital, além de impulsionar a comunicação boca a boca.

O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.

Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente. Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes. Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.

Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.

Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

O Desafio Diário do Gestor de Atendimento da Área da Saúde

No artigo Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde comentei que deveríamos discutir o tema Gestor de Atendimento. Um profissional que tem como responsabilidade planejar o atendimento que será oferecido pela equipe de atendentes, com base na missão, valores e visão da instituição, bem como, no perfil epidemiológico, para em seguida acompanhar, controlar e monitorar os atendimentos realizados com objetivo de capacitar, desenvolver, orientar, distribuir e conduzir os atendentes rumo aos RD – Resultados Desejados pelos sócios diretores da organização. Perceba que estas responsabilidades são bastante complexas e consomem um considerável tempo para observação, análise crítica de dados e planejamento de ações estratégicas, corretivas e preventivas.  Exigindo algumas características pessoais do profissional para se obter êxito no comando diário desta função. Podemos destacar como características pessoais básicas:

·         Ter como foco a satisfação do cliente, exigindo uma avaliação diária e rotineira do serviço prestado com base nos feedbacks dos clientes internos e externo;

·         Saber ser colocar no lugar do cliente – empatia, mostrar a preocupação com os sentimentos e expectativa do cliente;

·         Ter facilidade em se comunicar com as pessoas, entendendo que entre o emissor e o receptor existe uma mensagem que precisa ser codificada e decodificada para confirmar a compreensão dos dois lados;

·         Ser flexível mas sem esquecer os interesses da organização, oferecendo sempre que possível uma solução capaz de encantar o cliente, mesmo que em situações adversas;

·         Saber representar o cliente de maneira que não comprometa os resultados da organização, ou seja, fazer a junção entre a empresa, o gestor e o cliente;

·         Saber montar times de trabalho com foco estratégico, tático e operacional, respeitando as características individuais, mas com metas de melhorias no desempenho;

·         Ter controle emocional de maneira que separe a pessoa do cliente, preservando irritações desnecessárias com agressividade. O cliente se irrita com a empresa e com a situação em que foi submetido, devemos ver sobre outra perspectiva para direcionar um novo caminho.

Estas características deverão ser compartilhadas com toda equipe de atendimento, distribuídas de acordo com a função do atendente:

·         Atendente de Informações;

·         Atendente de Cadastro;

·         Atendente Autorizador;

·         Atendente de Acompanhamento;

·         Atendente Administrador de Conflitos; e

·         Atendente de Call Center.

Cabe dizer, que quanto mais cedo o Gestor de Atendimentodescobrir as habilidades individuais do atendente, dentro das funções existentes, mais rápido os RD – Resultados Desejados aparecerão. Quanto mais tempo demorar para adequar o colaborador a função, mais rotatividade e reclamações de clientes o Gestor de Atendimento terá que administrar.

E é neste momento, que o papel do Gestor de Atendimento faz a diferença. Se ele estiver preocupado em fazer o atendimento, será cada vez mais apto e exigente com os colaboradores, porém perderá o foco da equipe. Sendo assim, uma outra característica importante, é a delegação de tarefas e responsabilidades, com autonomia para que os colaboradores possam impor seu ritmo de trabalho, sem comprometer a essência da política de atendimento empregada.

Quando fiz a comparação entre o Gestor de Atendimento e o Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, concordando que, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, ou combina jogadas ensaiadas, dentre outras atividades. Quis mostrar que nem sempre um bom técnico, necessariamente, foi um jogador de futebol. Nem que jogou em todas as posições existentes em um time de futebol. O que ele precisa, é saber armar o time de acordo com as características do adversário (estudo do adversário), combinar com os jogadores para que ocupem o campo (harmonia entre ataque e defesa), ter posse de bola (comando da situação), surpreender o time adversário (velocidade e ataque) e marcar o adversário (acompanhamento e controle). Conclui-se que, se o técnico estivesse jogando bola com os jogadores, não teria condições de planejar, controlar, acompanhar, monitorar e reposicionar o seu time, recebendo um contra-ataque do adversário. Em outras palavras, o Gestor de Atendimento, precisa se desvencilhar o quanto antes de atividades burocráticas para organizar sua equipe da melhor maneira possível, frente ao perfil do cliente.

Tendo isto, uma das primeiras coisas que o Gestor de Atendimento deve fazer, é alinhar o PE -Planejamento Estratégico (Missão, Valores e Visão, seguida da Política da Qualidade) com a Política de Gestão de Atendimento. Isto é de suma importância, para definir estratégias, recursos, investimentos e responsabilidades de curto, médio e longo prazo, de acordo com a pretensão estratégica da empresa, teremos um tipo de atendimento a oferecer. Para isto, precisamos encarar o atendimento como um processo, composto de enumeras atividades, exigindo recursos adequados para cada grupo de atividades. Vamos entender melhor isto. Se a empresa inclui em sua Missão atendimento humanizado, com Valores definidos de credibilidade e confiabilidade, prospectando uma Visão de Futuro, em ser uma empresa reconhecida pelos serviços oferecidos, seguida de uma Política da Qualidade, que concentra o foco na satisfação do cliente, teremos uma Política de Gestão de Atendimento bastante exigente, com diretrizes e estratégias bem seletivas, tendo que investir em treinamento personalizado, dirigido com foco no público pretendido e no recurso disponibilizado.

Humanização exige pessoas atenciosas, carinhosas, com concentração exclusiva nas pessoas, em suas reações e emoções, preocupação com as necessidades básicas do cliente. Quando falamos em Credibilidade e Confiabilidade, estamos exigindo uma equipe precisa, respeitando prazos e condições pré-estabelecidas, sejam elas, explicitas ou implícitas ao serviço prestado, com controle total das informações passadas para garantir o cumprimento em cada etapa do processo. Agora na busca do Reconhecimento pelo Serviço Prestado, exigirá inovação constante dos atendentes, melhorias na distribuição e logística, velocidade sem perder a humanização, com ataque nas expectativas para surpreender o cliente. Enfim, buscar a Satisfação do Cliente, requer pessoas engajadas, trabalho de equipe, com harmonia entre pré-analítico, analítico e pós-analítico, pro-atividade, seguidas de pesquisas e análises constantes para moldar o serviço rapidamente.   

Isto comprova o que afirmei no outro artigo, que o Gestor de Atendimento, não pode ser responsabilizado sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que recebem os profissionais de atendimento de Gestão de Pessoas e/ou da Direção de acordo com a política salarial empregada no mercado e sem considerar o comportamento deste indivíduo no trabalho em equipe. Exigindo o segundo passo do planejamento do Gestor de Atendimento, que deve ser de descrever os cargos em consenso com Gestão de Pessoas, de acordo com o grupo das atividades exercidas. É humanamente impossível exigir que a mesma pessoa, com cargo de recepcionista ou atendente, consiga desempenhar tantos papéis diferentes, sem se comprometer com o cliente.

Considerando que uma pessoa exerça a função de Atendente de Informações, deverá apresentar como principais habilidades, audição, conhecer bem os processos da organização, ter informações básicas sobre os critérios de aceitabilidade do pedido, ser organizada e ter boa dicção. Se falarmos de Atendente de Cadastro, vamos precisar de uma pessoa com conhecimento de informática, capaz de conseguir concentração mesmo com ruídos e conversas paralelas, conhecimento sobre as restrições comerciais e exigências das fontes pagadoras, análise rápida das atividades anteriores exercidas para evitar erros e desencontros, além de atenção nas reações do cliente, para verificar o estado emocional e dúvidas relacionadas ao serviço que será realizado. Quando falamos do Atendente Autorizador, a pessoa precisará ser persistente para negociar com a fonte pagadora, ser organizada, precisa e dinâmica. Já o Atendente de Acompanhamento, deverá conhecer as preferências do profissional técnico, as características e exigências do serviço, atenção com respeito a privacidade do cliente e atenção as reações e movimentação do cliente, além de preocupação em garantir a rastreabilidade do serviço prestado. Ao falarmos doAtendente Administrador de Conflitos, buscaremos pessoas com senso de imparcialidade, organização, saber lidar com situações adversas, conhecedora de todos os processos da empresa, com autonomia para oferecer outros serviços para solucionar o problema do cliente. Já o Atendente de Call Center, requer pessoas com experiência de informática, com boa dicção e verbalização, audição precisa, com percepção das emoções da voz do cliente, boa comunicação e controle da situação para direcionar o cliente, sem parecer invasivo e manipulador.

Perceba que algumas atividades, exigem coisas comuns, mas na grande maioria, requer atividades complementares. O Gestor de Atendimento, precisará acompanhar cada função e alinhar diariamente o que espera deste profissional, para que ele compreenda o objetivo, a estratégia e qual é o seu papel para se atingir os RD – Resultados Desejados.

Caberá ainda a qualquer Gestor de Atendimento, fazer com que a equipe compreenda os princípios básicos para qualquer processo de atendimento, ou seja, realizar o atendimento seguido de um cumprimento agradável e simpático, com atitude positiva e prestativa, seguida de uma transação comercial ética e correta, pronta para se desculpar por atrasos ou problemas com o cliente, mediante uma solução rápida, seguida de um agradecimento sincero, mesmo em momentos difíceis. Além de desenvolver constantemente nas pessoas a habilidade de ouvir com atenção, fazer perguntas claras e objetivas, com simpatia e presteza, de maneira prestativa e inequívoca, com valorização de autoestima, sugestões e ideias de melhorias do processo na busca pela satisfação do cliente. Sem contar que deverá lutar por boa organização do ambiente de trabalho, com boa apresentação pessoal, seguidas de boas iniciativas e cortesias na defesa dos direitos do cliente.

Em uma nova oportunidade pretendemos falar sobre pesquisa de satisfação e feedback dos clientes para os atendentes, uma ferramenta essencial na busca por melhorias no processo de atendimento.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

www.rdconsultoria.com.br

Esperança e Otimismo de Dias Melhores

Em 2013, terminei o ano estudando um relatório que desenhava o cenário 2014, que mais parecia um pesadelo. Especialistas diziam que teríamos problemas com água, luz, desaquecimento da economia e muitas brigas políticas, que afetaria o crescimento do País. Atrelavam a isto o fato do ano ser curto para os negócios, devido ao Carnaval, Copa do Mundo e Eleições. Confesso que tomei algumas precauções, mas não apostei todas as minhas fichas, pois os números da economia estavam excelentes. Eu via nos problemas relatados, uma grande oportunidade e acreditava que nossos comandantes, saberiam o momento certo de agir para evitar tamanha dificuldade.

2014 foi exatamente o que todos os especialistas estavam prevendo, foi um ano de ensinamento, rico em detalhes, mostrando o quanto precisamos planejar. Muitas coisas que passamos e vivemos neste ano, poderiam ter sido evitadas, bastava força de vontade e interesse pelo povo por parte de nossos comandantes. Mas o povo também não fez o seu papel, ficamos acomodados a espera de um milagre.

Chego ao fim deste ano, sem vontade de ler o relatório do cenário de 2015, pois sinto que é chegada a hora de uma análise individual, de planos de reconstrução, jogando velhas crenças foras, sem perder a tradição, mas de semear esperança e otimismo. Sinto que as pessoas estão com medo, descrentes e assustadas com tantas notícias ruins. Como se estivéssemos voltando no tempo de horror da época em que Jesus Cristo nasceu. As pessoas estão se entregando aos poderosos por medo da força do império Romano e deixando de ter esperança e alegria.

As coisas supérfluas estão ganhando cada vez mais espaços em nossas vidas. Estamos perdendo o jeito de lutar pelo amor, por nossos familiares e por nossos sonhos. Estamos nos entregando a movimentos, que são comandados por grupos de interesseiros, que utilizam da inocência de um povo, que tem sede de liberdade e igualdade, para fortalecerem suas convicções e tornar real, factoides criados apenas com objetivo de manipular opiniões.

É chegado o natal, data de comemorar o nascimento de Jesus Cristo, o homem que mais pregou o amor, que morreu por defender a novidade, espalhando esperança e otimismo para um povo descrente. Sua mensagem ficou registrada e compartilhada por muitos, destacando uma frase, que precisa ser refletida, respeitada e principalmente, seguida: “Eu sou o Caminho, a Verdade e a Vida”. Precisamos seguir este caminho, sem duvidar de seus ensinamentos para que tenhamos vida cheia de amor.

Quero agradecer a todas as pessoas, sejam elas próximas, amigas e até mesmo os desafetos, por terem me moldado de alguma forma, direta ou indiretamente, pois me sinto forte, feliz e cada vez mais pronto para trilhar o caminho, em busca da verdade do amor, para uma vida plena de alegrias. Quero ainda reforçar a minha mensagem de confiança nas pessoas, na esperança de um Brasil melhor, com oportunidade para todos aqueles que sonham, que trabalham e que querem o bem coletivo da nação. Sem esquecer de reforçar minhas orações para que Jesus (Amor, Esperança e Vida) nasça nos corações daqueles que estão se entregando, estão se conformando e deixando de lutar por dias melhores.

 

Que nossos corações estejam prontos para o milagre divino e que o dinheiro, seguido de sucesso, sejaFeliz Natal e que 2015 seja maravilhoso para todos os nossos amigos, familiares, clientes e seguidores.

apenas a consequência daquilo que fazemos, com amor e servidão ao próximo.

Ronaldo Damaceno  

Na Busca por diferenciais empresas de saúde investem em Educação Permanente no Atendimento

Em um diferencial cada vez mais competitivo as empresas de saúde, precisam capacitar e motivar seus colaboradores para construírem novos caminhos na busca da satisfação dos clientes e pacientes. Não adianta investir somente em estrutura, tecnologia, hotelaria, beleza, se as pessoas não estiverem comprometidas com a Missão, Valores e Visão da Instituição.



Também não é mais admissível culpar somente o Gestor de Atendimento pelo sucesso ou fracasso do processo de atendimento. A direção e Gestão de Pessoas, precisam alinhar esforços diariamente na busca da motivação da equipe de atendimento, de acordo com cada perfil de cliente/paciente. Os serviços de apoio e logística, também precisam dar prioridade para o processo de atendimento, com objetivo de reduzir o estresses das pessoas que correspondem com 70% da satisfação do cliente. Por fim, a empresa precisa investir em treinamentos, palestras e encontros focados na busca de melhorias no processo de atendimento.



O artigo abaixo foi escrito com base na realidade em que a RD Consultoria vem encontrando em seus clientes e contribui muito para pessoas que gostam ou trabalham na área de atendimento.



Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde





Ronaldo Damaceno