Intraempreendedorismo e a maestria para gerar resultados

 

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Neste Webinar: Café & Gestão, patrocinado pela Acreditare Gestores, disponibilizado no LinkedIn em 07/10/2022, os palestrantes Susi Gera e Ronaldo Damaceno, falaram sobre Intraempreendedorismo.

Aprendendo a fazer Gestão com a Disney

Que a Disney é uma excelente gestora em entretenimento e diversão ninguém dúvida, mas que ela pode servir de exemplo para uma Gestão mais eficiente e eficaz na saúde, isto alguns podem duvidar. Porém afirmamos, a Disney é sem dúvidas um modelo de gestão perfeitamente aplicável para organizações de saúde. Veja o que eles fazem com a Pesquisa de Satisfação de Clientes. Busca incansável pela fidelidade do cliente. Você pode ser perguntar: Porque é a fidelidade do cliente, e não a satisfação? É porque o que realmente  impulsiona o negócio é a repetição.

Pesquisas de satisfação, devem ser melhores aproveitadas nas Gestões Aplicadas à Saúde. Aluns administradores ignoram a importância deste item, por considerarem que os pacientes estão ansiosos, nervosos e incapazes de observarem os esforços da organização de saúde. Sendo assim, comemoram o fato de haver mais elogios do que reclamações. Quando um paciente satisfeito com seu atendimento, sente-se bem porque não aconteceu nada errado, normalmente ele marca de 3 a 5 (em uma escala de 5) nos quesitos de avaliação da pesquisa, porém isto não quer dizer que o mesmo retornará ao seu estabelecimento, apenas não ficou frustado. Este número, aparente positivo, cria uma falsa expectativa de que o paciente está satisfeito, e a equipe corre um grande risco de sentir que ela é tão boa ou excelente no atendimento do paciente, e que tem pouco ou nada a melhorar, quando na verdade o paciente só recebeu uma experiência comum ou às vezes pior que isso.

No famoso ensaio "Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value" de Frederick F. Reichheld, publicado pela Harvard Business for Educators, descreve-se que os clientes que dão uma classificação de "4" a um serviço, são seis vezes mais propensos a desistir do mesmo, em comparação com aqueles que deram nota "5". Em outras palavras, ter um índice de satisfação do cliente alto, não garante em nada que esse cliente pretenda voltar, nem que esteja fidelizando-o.

A Disney visa a fidelidade e não a satisfação da seguinte forma: sua medida é a % de clientes que avaliaram sua experiência como "muito satisfeitos", ou seja 5 de 5. Portanto, um índice de, por exemplo, 75% em qualquer quesito da avaliação, significa que 75% das pessoas avaliaram esse ponto com nota máxima, dessa forma, ainda precisará trabalhar para conquistar o outro 25% que por alguma razão não ficou muito satisfeito.

Uma das coisas que Lee defende no livro é que para fidelizar o paciente, você sempre tem que dar um motivo para que ele tenha uma história para contar, momentos únicos que o paciente não esperava, assim como, expressar uma empatia sincera pela angústia e sofrimento que ele está passando.

Ele conta que uma amiga passou por uma experiência que mudou sua vida para sempre. Ela soube que tinha um câncer de mama e que precisaria fazer uma mastectomia radical. Claro, a notícia foi devastadora e ela foi envolvida por sentimentos de medo e angustia, porém continha suas emoções porq​uê não queria afetar seu casamento. Na noite posterior à cirurgia, quando ela ficou sozinha no quarto, simplesmente desabou, um sentimento de solidão e abandono tomou conta dela e começou a chorar inconsolavelmente. De repente, uma das enfermeiras entrou com uma bandeja nas mãos e acendeu a luz, quando percebeu que ela estava chorando, deixou a bandeja de lado, apagou a luz e sem falar uma palavra, sentou do lado dela segurando a sua mão. "Foi como se um anjo tivesse entrado no meu quarto", disse sua amiga e finalizou "enquanto eu viver, nunca esquecerei o que essa enfermeira fez por mim".

É nestas horas que a prática da humanização faz a diferença. Empresas de saúde, não podem esquecer a importância de olhar, tocar, sentir e se emocionar com os pacientes. Trabalhar a equipe da linha de frente para oferecer atenção e carinho, deve ser um trabalho permanente de gestão de pessoas. O cliente precisa se sentir único, mesmo para instituições abarrotadas de pessoas no atendimento. Caberá ao atendente, personalizar seu atendimento, buscando apoia o cliente em suas dúvidas, dificuldades e até mesmo, desconfiança.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

O sucesso é uma consequência

Quando vi a imagem em anexo neste texto, fiquei extasiado de alegria, pois corou vários artigos que venho escrevendo. Como diz o ditado, uma imagem representa mais que mil palavras. Em minhas viagens durante as consultorias, ou entre um intervalo e outro das reuniões e palestras, entre um bate-papo e outro, recebo uma pergunta com muita constância, que é: "qual o melhor caminho para se obter sucesso". Sinto-me lisonjeado e ao mesmo tempo, inconformado, pois ainda não tenho o sucesso que julgo ser merecido, depois de mais de 26 anos de trabalho, viajando todo Brasil, falando sobre Gestão da Qualidade e Gestão Executiva na Saúde. Na verdade, sou partidário daqueles que acreditam, que o sucesso é consequência do trabalho que se realiza. Não importando qual o trabalho. Então não existe um segredo absoluto, mas ele só ocorre para aqueles que trabalham, com foco, disciplina, dedicação, escolhendo decisões necessárias, mesmo que elas sejam difíceis, com resiliência e com muita persistência, consegue gozar deste benefício ... sucesso.

Porém as pessoas ao seu redor, só verão aquilo que você conquistou, julgando se é ou não merecido, mas sem se importar com o tempo, o sofrimento, ou qualquer sacrifício que você tenha feito para obter o êxito. Veja como nós comportamos com um atleta: só reconhecemos o vencedor, não importa em qual esporte estejamos falando, embora todos os participantes, tenham se sacrificado, trabalhado duro por horas, com disciplina, deixando de lado momentos de lazer, a família, dentre outras decisões difíceis, com resiliência e muita persistência. Porém, somente o vencedor receberá a glória do sucesso. E é nessa hora, que gosto de afirmar, o líder de verdade precisa estar pronto,  porque você saberá apenas na hora se receberá o prêmio. Tudo dependerá de você, do seu esforço e do universo conspirar à seu favor. É preciso ter fé, não deixar se abater por contratempos e buscar o equilíbrio entre aquilo que se faz e aquilo que se recebe, pois só compensa, se haver felicidade, ou melhor dizendo, vários momentos alegres com algum prazer.

Ao longo de minha jornada, presenciei diversas pessoas com muito poder, mas sem alegria. Também encontrei diversas pessoas alegres, mas sem nenhum propósito, apenas vivendo o que a vida proporcionava. Outras, tinham uma obsessão tão grande pelo sucesso, que não percebia que já os tinha e não conseguia curtir o momento, vivendo como um louco na busca de algo que já estava ao seu alcance. Quanto mais analisava esses comportamentos, mas compreendia que o modelo mais adequado para a minha pessoa, seria o equilíbrio. Amo o que faço, mas também me amo, como amo a minha família e não quero perder nada, nem ter que opinar por um ou por outro. Então só deixo rolar, desde que os três estejam em consenso e feliz com este consenso.

É assim que vejo o sucesso, uma consequência, ou seja, um resultado, que mudará a cada ciclo, a cada atividade, a cada tarefa. É impossível obter sucesso em tudo o que se faz, mas com certeza se você estiver feliz no que faz, conseguirá enxergar o sucesso nos olhos das pessoas que estiverem feliz com você. Ouse, lute, trabalhe, ame, se renove, persevere e principalmente, tenha a capacidade de se adaptar as suas adversidades e busque a evolução positiva frente ao resultado obtido, ou seja, tenha resiliência.

Ronaldo Damaceno

A briga pelo poder na gestão é imaginário

A cada dia que passa, a realidade mais se aproxima dos filmes e das novelas. É impressionante como as pessoas andam se contaminando até mesmo no mundo executivo.

A briga por um poder na gestão, mesmo que imaginário é cada vez maior, deixando de lado alicerces e princípios tão valiosos, que fazem um ser humano diferente dos demais animais. A ausência de amor ao que se faz e as pessoas que o cercam no ambiente de trabalho, é cada vez mais intensa, transformando amigos da noite para o dia em inimigos. O mais engraçado, é que quando alguém tenta defender velhos conceitos, que são para mim, essenciais para o caráter de qualquer pessoa, serve de chacota junto a esmagadora maioria.

Trabalhar com a verdade é a porta mais perto da saída da empresa. Demonstrar respeito a honestidade, é o caminho mais fácil para se isolar. Valorizar as pessoas fazendo o bem, pode ser visto como prejudicial e exigir lealdade é questão de piada. Mas um bom gestor, que pretende deixar seu nome gravado na história, não pode se deixar vencer e terá que redobrar seus esforços diários, para vencer situações que desanimem na busca do caminho correto. Um bom pastor, precisa saber lidar com as ovelhas, com o pasto, com a água e com todos os recursos necessários para se obter sucesso.

O caminho mais curto, pode até trazer um retorno mais imediato, como até enganar por algum tempo, mas a verdade um dia aparecerá e a cobrança, é como um mar ressacado, levando tudo o que vê pela frente. Como disse Jesus Cristo, em uma de sua parábolas, é preciso separar o joio do trigo, ou seja, trabalhar diariamente para preservar a virtude. Em outra parábola ele diz, diga com quem andas, que direis quem és. Então, um bom gestor precisa alimentar-se de coisas boas, de bons relacionamentos e principalmente, zelar como nunca por sua integridade espiritual e somente o amor, é capaz de fazer a ponte, nos atalhos que vida insiste em tentar criar.

Lidar com essas diversidades está entre as tarefas mais difícil para formação de um Líder, que será testado todos os dias. São muitas as decepções até a chegada do sucesso, pois não existe certo ou errado para quem busca o poder apenas pelo resultado (dinheiro ou fama). Trabalhar em favor de uma missão, seja ela qual for, para melhoria da satisfação dos clientes, melhoria da imagem da organização, melhoria da educação e evolução dos colaboradores, ou melhoria do desenvolvimento, mexerá com aqueles, que veem no trabalho apenas como uma fonte de renda, que logo se agruparão para tentar derrubar este líder. Tem um ditado popular que diz, que os fracos de princípios se unem para derrubar aqueles que almejam um diferencial nas virtudes.

Quero concluir afirmando, que escrevi com base em minhas memórias e que estou muito feliz por ter vencido até aqui, cada situação que fui colocado a prova e espero de coração ter contribuído de alguma forma, para que está enfrentando ou que esteja entrando agora neste caminho tão difícil, que é ser Líder.

Ronaldo Damaceno
Gestor Executivo em Saúde. 

Um gestor precisa ter disciplina e fé

Depois de diversos temas e assuntos que venho publicando, resolvi abordar um que é especial para mim. Digo especial pois faz parte da minha rotina diária e de busca por melhoria contínua. Ser gestor é uma tarefa bastante complexa, uma vez que exige aperfeiçoamento continuo, de técnicas e habilidades comportamentais. O gestor precisa dominar de alguma forma a inteligência emocional, ter tato para lidar com as pessoas, ser motivador, além de influenciador. Tudo isto regrado de disciplina, resiliência para se estabelecer o trabalho de equipe e muita fé na capacidade de interpretação e comprometimento do time.

O resultado esperado e/ou desejado é de responsabilidade do líder/gestor, mas o resultado obtido é fruto do trabalho de equipe, isso mostra que as alegrias devem ser compartilhadas, já as derrotas, devem ser encaradas como fonte de aprendizado e melhoria para um novo projeto. Digo isso por acreditar que o gestor foi o primeiro a idealizar e o grande responsável por direcionar, além de responsável por monitorar e definir ajustes ao longo do tempo. Aqui fica outra importante característica do gestor, que é a de conciliador entre o que se pretende com aquilo que o seu subordinado faz.

Dentre todas essas características, a disciplina e a fé são essenciais as pessoas que fazem sucesso. Posso destacar o técnico Bernardino da seleção de Vôlei, que cobra muito de seus jogadores, altera posicionamento e tática a cada partida e conforme o resultado do jogo, além de trabalhar como poucos a fé de que o resultado aparecerá se fizerem com resiliência aquilo que foi treinado.

Outro grande exemplo foi o técnico Tele Santana, que compartilhava as vitórias com os jogadores e assumia a responsabilidade das derrotas, aprimorando o seu time para a próxima partida.

Também podemos destacar Buda, Gandhi, Papa Francisco e com certeza absoluta, Jesus Cristo. Eles souberam como ninguém a juntar multidões e fazer com que eles tivessem esperanças nos momentos mais adversos. Os resultados são colhidos até hoje, mesmo depois da morte deles. Graças a disciplina diária, a mensagem positiva e a fé na quebra de paradigmas. Todo gestor que se preza precisa aprofundar seus estudos nessas personalidades, que deixaram uma vasta literatura e que ajudará a quem estuda a se firmar como ser humano.

Uma das frases de Jesus Cristo nos ensina a ser Líderes: "Quem quiser ser líder deve ser primeiro servo. Se você quiser liderar, deve servir". Então nunca deixe de servir e busque sempre conciliar o seu propósito com sua equipe, veja uma outra mensagem dele que reforça isso: "O Senhor oculta algumas coisas aos sábios, mas revela aos pequeninos." Uma outra mensagem e para mim a mais importante, ressalta "Eu sou o caminho, a verdade e a vida".

Então precisamos como nunca estar em harmonia com o universo, corpo, mente e alma, para poder apontar o caminho, dos resultados esperados e/ou desejados.

Ronaldo Damaceno
Gestor Executivo em Saúde

O problema não está nas pessoas

Artigo da revista administradores que retrata a importância da gestão por processos.

Administradores: O problema não está nas pessoas. http://google.com/newsstand/s/CBIwl6SD-Cg