Aprendendo a fazer Gestão com a Disney

Que a Disney é uma excelente gestora em entretenimento e diversão ninguém dúvida, mas que ela pode servir de exemplo para uma Gestão mais eficiente e eficaz na saúde, isto alguns podem duvidar. Porém afirmamos, a Disney é sem dúvidas um modelo de gestão perfeitamente aplicável para organizações de saúde. Veja o que eles fazem com a Pesquisa de Satisfação de Clientes. Busca incansável pela fidelidade do cliente. Você pode ser perguntar: Porque é a fidelidade do cliente, e não a satisfação? É porque o que realmente  impulsiona o negócio é a repetição.

Pesquisas de satisfação, devem ser melhores aproveitadas nas Gestões Aplicadas à Saúde. Aluns administradores ignoram a importância deste item, por considerarem que os pacientes estão ansiosos, nervosos e incapazes de observarem os esforços da organização de saúde. Sendo assim, comemoram o fato de haver mais elogios do que reclamações. Quando um paciente satisfeito com seu atendimento, sente-se bem porque não aconteceu nada errado, normalmente ele marca de 3 a 5 (em uma escala de 5) nos quesitos de avaliação da pesquisa, porém isto não quer dizer que o mesmo retornará ao seu estabelecimento, apenas não ficou frustado. Este número, aparente positivo, cria uma falsa expectativa de que o paciente está satisfeito, e a equipe corre um grande risco de sentir que ela é tão boa ou excelente no atendimento do paciente, e que tem pouco ou nada a melhorar, quando na verdade o paciente só recebeu uma experiência comum ou às vezes pior que isso.

No famoso ensaio "Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value" de Frederick F. Reichheld, publicado pela Harvard Business for Educators, descreve-se que os clientes que dão uma classificação de "4" a um serviço, são seis vezes mais propensos a desistir do mesmo, em comparação com aqueles que deram nota "5". Em outras palavras, ter um índice de satisfação do cliente alto, não garante em nada que esse cliente pretenda voltar, nem que esteja fidelizando-o.

A Disney visa a fidelidade e não a satisfação da seguinte forma: sua medida é a % de clientes que avaliaram sua experiência como "muito satisfeitos", ou seja 5 de 5. Portanto, um índice de, por exemplo, 75% em qualquer quesito da avaliação, significa que 75% das pessoas avaliaram esse ponto com nota máxima, dessa forma, ainda precisará trabalhar para conquistar o outro 25% que por alguma razão não ficou muito satisfeito.

Uma das coisas que Lee defende no livro é que para fidelizar o paciente, você sempre tem que dar um motivo para que ele tenha uma história para contar, momentos únicos que o paciente não esperava, assim como, expressar uma empatia sincera pela angústia e sofrimento que ele está passando.

Ele conta que uma amiga passou por uma experiência que mudou sua vida para sempre. Ela soube que tinha um câncer de mama e que precisaria fazer uma mastectomia radical. Claro, a notícia foi devastadora e ela foi envolvida por sentimentos de medo e angustia, porém continha suas emoções porq​uê não queria afetar seu casamento. Na noite posterior à cirurgia, quando ela ficou sozinha no quarto, simplesmente desabou, um sentimento de solidão e abandono tomou conta dela e começou a chorar inconsolavelmente. De repente, uma das enfermeiras entrou com uma bandeja nas mãos e acendeu a luz, quando percebeu que ela estava chorando, deixou a bandeja de lado, apagou a luz e sem falar uma palavra, sentou do lado dela segurando a sua mão. "Foi como se um anjo tivesse entrado no meu quarto", disse sua amiga e finalizou "enquanto eu viver, nunca esquecerei o que essa enfermeira fez por mim".

É nestas horas que a prática da humanização faz a diferença. Empresas de saúde, não podem esquecer a importância de olhar, tocar, sentir e se emocionar com os pacientes. Trabalhar a equipe da linha de frente para oferecer atenção e carinho, deve ser um trabalho permanente de gestão de pessoas. O cliente precisa se sentir único, mesmo para instituições abarrotadas de pessoas no atendimento. Caberá ao atendente, personalizar seu atendimento, buscando apoia o cliente em suas dúvidas, dificuldades e até mesmo, desconfiança.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

O Atendimento como Diferencial Competitivo

Ao enxergar as instituições de saúde de uma maneira geral, podemos chegar à conclusão que todas elas têm o mesmo tipo de serviço, que é dar ao seu cliente uma solução para seu problema de saúde, e infelizmente são poucas as que escapam desse padrão.

Existe uma preocupação muito grande por investir em novas tecnologias, novos equipamentos e infraestrutura para se destacar dos demais, porém sabemos que isso é imitável em pequeno espaço de tempo, pois todos têm acesso aos mesmos equipamentos, isso vai depender somente do poder aquisitivo para ter em suas dependências essas novas tecnologias. Se todos possuírem as mesmas tecnologias, o que realmente se tornará um diferencial para cada instituição de saúde?

Ao analisar alguns hospitais, clínicas e centros médicos, veremos que o que realmente está sendo considerado um diferencial é o atendimento prestado por parte dos profissionais destas organizações. A cordialidade, a educação, o respeito com o cliente, desde a sua chegada, até a sua saída, seja com uma resposta positiva ou não, daquilo que foi buscar na instituição.As empresas que sabem atender bem seus clientes sabem que eles falarão do atendimento para outras pessoas e farão um comentário positivo, porém se estes clientes forem mal atendidos, pode ter certeza que os comentários negativos se espalharão como fogo em palha seca.Pode parecer que quando se presta um serviço de qualidade, poucos ficam sabendo, mas na verdade isso é uma das melhores forma de fortalecer a marca da empresa no mercado, pois como clientes e usuários de saúde, temos o costume de ouvir, e seguir as recomendações das pessoas que nos são mais próximas. Sendo assim, quando ouvimos que em determinado hospital, clínica ou centro médico o atendimento é bom ou excelente, que vale a pena ir a esse estabelecimento, não duvidamos da palavra da pessoa que está nos falando, e provavelmente iremos para essa instituição quando tivermos a necessidade de um atendimento médico, ou para fazer um exame. Mesmo que essa empresa não tenha os melhores equipamentos e tecnologia disponíveis no mercado.

O fato de se sentir respeitado, ser tratado com humanidade, ter um atendimento de qualidade, fará com que o cliente tenha referências positivas em relação ao serviço de saúde que teve que recorrer em um momento de sofrimento, de dor, de necessidade.Os gestores devem ser incansáveis quando se tratar do atendimento dentro das instituições de saúde em que atuam, pois este será uma diferencial muito grande para conseguir atrair e manter seus clientes fidelizados. Devemos lembrar que nós trabalhamos para os clientes/pacientes, estamos ali para dar suporte a eles, para que se sintam privilegiados de serem acolhidos em uma instituição que os valoriza. Temos que mostrar para o cliente que ele é bem-vindo, que estamos trabalhando para o seu bem-estar, e que enquanto estiver sob nossos cuidados, ele será tratado como um ser humano, que tem suas necessidades, e que faremos de tudo para que estas necessidades sejam satisfeitas, para voltar em casa bem e menos preocupado com sua saúde.Para manter esse sentimento vivo, devemos lembrar que, nossos pacientes nos procuram por uma necessidade, estão fisicamente fragilizados e psicologicamente vulneráveis. Estão a procura de um serviço de saúde que lhes ofereça não simplesmente uma cura, mas também um trato humanizado, proporcionando bem-estar, conforto e qualidade de vida, para retomar suas atividades cotidianas da melhor forma e o mais rápido possível. Sendo assim, os pacientes devem ser tratados com amor, carinho e respeito pelo profissional que o atende.

Quando o profissional de saúde tem verdadeiro espírito de servir no seu agir e sabe que está realizando uma tarefa que irá ajudar o paciente a ter uma melhor condição de saúde e melhor qualidade de vida, ele consegue ter de fato uma recompensa muito maior que o retorno financeiro que as profissões desta área podem propiciar. Portanto, todo profissional que entra na área da saúde tem que ter ciência que suas ações influenciarão diretamente a vida dos seus pacientes e suas famílias, que está prestando um serviço que ajuda as pessoas, e que para realizar todas suas funções de forma satisfatória, "precisa sentir paixão e prazer pelo que se faz". Certamente, no âmbito do marketing, fidelizar o cliente é um grande desafio, e embora seja menos custoso financeiramente manter um cliente do que conquistar um novo cliente, as ações de marketing atuais, de modo geral, ainda se concentram sobremaneira na captação de clientes. Dentro desse cenário, podemos ver diversos programas de fidelidade idealizados por companhias aéreas, restaurantes, postos de combustíveis, etc. No entanto, a aplicação desse formato de programas não é, até o momento, viável no mercado de saúde, seria necessário um estudo abrangente e complexo para desenvolver um programa que se adapte a este mercado tão peculiar. Porém, sabemos que o cliente de saúde busca confiança e segurança nos profissionais que consulta. Além disso, muitos se encontram fragilizados (físico e/ou emocionalmente) por conta de suas enfermidades.Portanto, uma importante estratégia de fidelização de cliente de saúde é focar na formação de uma equipe de profissionais altamente capacitados para oferecer um serviço técnico de excelência ao cliente, bem como, prestar um atendimento humanizado e qualificado.

A experiência vivida pelo cliente também é um importante fator para fidelizar o paciente, promover experiências encantadoras para o cliente, buscando solucionar seus problemas promovem um elo forte entre paciente e clínica/médico/hospital, além de impulsionar a comunicação boca a boca.

O mercado chama de cliente àquele que compra produtos ou serviços e a regra principal é que o mesmo deva ser tratado com respeito e empatia, além de claro, ter sua necessidade devidamente atendida e se possível superada, pois sabemos que, cliente satisfeito tem altíssima probabilidade de retornar e ainda fazer propaganda positiva para seus amigos e familiares.

Na saúde, a palavra cliente, ainda é usada timidamente. Laboratórios de análises clínicas e centros de medicina diagnóstica há algum tempo incorporam esta palavra quando se referem aos seus usuários, porém clínicas médicas, hospitais e sobretudo os próprios médicos e profissionais da saúde, ainda relutam em chamar seus pacientes de clientes. Isto ocorre em parte pela própria cultura da medicina que desde o início impõe aos seus estudantes que tratarão de pacientes e não de clientes, o que não escapa à realidade, já que o paciente busca e precisa de um atendimento humanizado.Acontece que, o conceito de humanização que ganhou força no início dos anos 2000, deve ajudar a entender o paciente como um cliente, que busca não produtos ou qualquer serviço, mas sim um dos bens mais preciosos em sua vida, a manutenção ou recuperação de sua saúde.

Os pacientes também querem ser tratados como clientes, que buscam qualidade e excelência na área da saúde, há até administradores que defendem que a palavra paciente já deveria estar em desuso.Muitas organizações de saúde já entenderam bem o recado, elas preocupam-se em satisfazer e superar as expectativas de seus pacientes-clientes, e para isso, elas usam pesquisas e monitorização constante.

Tais ações não devem limitar-se por aí, a arquitetura dos centros de medicina vêm mudando para permitir maior mobilidade e conforto aos seus clientes, jardins são reformulados ou construídos para usufruto de clientes, familiares e acompanhantes, pequenos centros de compras ficam integrados aos salões de hospitais e alguns dispõe de músicos, como pianistas que em dias e horários pré estabelecidos fazem breves concertos para entreter os clientes, medida que felizmente alguns hospitais públicos adotaram.Sem dúvida, o atendimento não pode ficar de fora nesta transformação de visão. Investir em cursos de aperfeiçoamento para funcionários da linha de frente e também aqueles que ocupam cargo de liderança faz toda a diferença para que a empatia reine na relação cliente-instituição, pois muitas vezes é preciso colocar-se no lugar de um familiar ou acompanhante que está com seu ente querido numa situação delicada.É provável que a palavra paciente ainda resista por um bom tempo no vocabulário da saúde, e chamá-los de clientes em nada diminui sua importância, pois são o tipo de cliente mais especial que existe, quando bem tratados retornam, e assim como em qualquer outro ramo, fazem uma boa propaganda atraindo mais e mais clientes.Quando a nobre missão de cuidar é levada ao extremo, ela não só recupera vidas, ela recupera sorrisos, esperanças, gratidão e satisfação.

Preocupado com isto, a RD Consultoria, vem aprimorando suas palestras e cursos para ajudar aos seus clientes e parceiros, que possuem visão sistêmica e que confiam no atendimento como diferencial, para oferecer o que há de mais moderno e humanizado, com dinâmicas de acolhimento, sensibilização e humanização das atendentes de telefone, recepção, enfermagem, manobristas, porteiros e equipe de higienização. É imprescindível que toda equipe seja mobilizada e capacitada para obter exito no atendimento, com foco na fidelização do cliente/paciente.

Ronaldo Damaceno

Gestor Executivo em Saúde

ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br

www.rdconsultoria.com.br

O Desafio Diário do Gestor de Atendimento da Área da Saúde

No artigo Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde comentei que deveríamos discutir o tema Gestor de Atendimento. Um profissional que tem como responsabilidade planejar o atendimento que será oferecido pela equipe de atendentes, com base na missão, valores e visão da instituição, bem como, no perfil epidemiológico, para em seguida acompanhar, controlar e monitorar os atendimentos realizados com objetivo de capacitar, desenvolver, orientar, distribuir e conduzir os atendentes rumo aos RD – Resultados Desejados pelos sócios diretores da organização. Perceba que estas responsabilidades são bastante complexas e consomem um considerável tempo para observação, análise crítica de dados e planejamento de ações estratégicas, corretivas e preventivas.  Exigindo algumas características pessoais do profissional para se obter êxito no comando diário desta função. Podemos destacar como características pessoais básicas:

·         Ter como foco a satisfação do cliente, exigindo uma avaliação diária e rotineira do serviço prestado com base nos feedbacks dos clientes internos e externo;

·         Saber ser colocar no lugar do cliente – empatia, mostrar a preocupação com os sentimentos e expectativa do cliente;

·         Ter facilidade em se comunicar com as pessoas, entendendo que entre o emissor e o receptor existe uma mensagem que precisa ser codificada e decodificada para confirmar a compreensão dos dois lados;

·         Ser flexível mas sem esquecer os interesses da organização, oferecendo sempre que possível uma solução capaz de encantar o cliente, mesmo que em situações adversas;

·         Saber representar o cliente de maneira que não comprometa os resultados da organização, ou seja, fazer a junção entre a empresa, o gestor e o cliente;

·         Saber montar times de trabalho com foco estratégico, tático e operacional, respeitando as características individuais, mas com metas de melhorias no desempenho;

·         Ter controle emocional de maneira que separe a pessoa do cliente, preservando irritações desnecessárias com agressividade. O cliente se irrita com a empresa e com a situação em que foi submetido, devemos ver sobre outra perspectiva para direcionar um novo caminho.

Estas características deverão ser compartilhadas com toda equipe de atendimento, distribuídas de acordo com a função do atendente:

·         Atendente de Informações;

·         Atendente de Cadastro;

·         Atendente Autorizador;

·         Atendente de Acompanhamento;

·         Atendente Administrador de Conflitos; e

·         Atendente de Call Center.

Cabe dizer, que quanto mais cedo o Gestor de Atendimentodescobrir as habilidades individuais do atendente, dentro das funções existentes, mais rápido os RD – Resultados Desejados aparecerão. Quanto mais tempo demorar para adequar o colaborador a função, mais rotatividade e reclamações de clientes o Gestor de Atendimento terá que administrar.

E é neste momento, que o papel do Gestor de Atendimento faz a diferença. Se ele estiver preocupado em fazer o atendimento, será cada vez mais apto e exigente com os colaboradores, porém perderá o foco da equipe. Sendo assim, uma outra característica importante, é a delegação de tarefas e responsabilidades, com autonomia para que os colaboradores possam impor seu ritmo de trabalho, sem comprometer a essência da política de atendimento empregada.

Quando fiz a comparação entre o Gestor de Atendimento e o Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, concordando que, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, ou combina jogadas ensaiadas, dentre outras atividades. Quis mostrar que nem sempre um bom técnico, necessariamente, foi um jogador de futebol. Nem que jogou em todas as posições existentes em um time de futebol. O que ele precisa, é saber armar o time de acordo com as características do adversário (estudo do adversário), combinar com os jogadores para que ocupem o campo (harmonia entre ataque e defesa), ter posse de bola (comando da situação), surpreender o time adversário (velocidade e ataque) e marcar o adversário (acompanhamento e controle). Conclui-se que, se o técnico estivesse jogando bola com os jogadores, não teria condições de planejar, controlar, acompanhar, monitorar e reposicionar o seu time, recebendo um contra-ataque do adversário. Em outras palavras, o Gestor de Atendimento, precisa se desvencilhar o quanto antes de atividades burocráticas para organizar sua equipe da melhor maneira possível, frente ao perfil do cliente.

Tendo isto, uma das primeiras coisas que o Gestor de Atendimento deve fazer, é alinhar o PE -Planejamento Estratégico (Missão, Valores e Visão, seguida da Política da Qualidade) com a Política de Gestão de Atendimento. Isto é de suma importância, para definir estratégias, recursos, investimentos e responsabilidades de curto, médio e longo prazo, de acordo com a pretensão estratégica da empresa, teremos um tipo de atendimento a oferecer. Para isto, precisamos encarar o atendimento como um processo, composto de enumeras atividades, exigindo recursos adequados para cada grupo de atividades. Vamos entender melhor isto. Se a empresa inclui em sua Missão atendimento humanizado, com Valores definidos de credibilidade e confiabilidade, prospectando uma Visão de Futuro, em ser uma empresa reconhecida pelos serviços oferecidos, seguida de uma Política da Qualidade, que concentra o foco na satisfação do cliente, teremos uma Política de Gestão de Atendimento bastante exigente, com diretrizes e estratégias bem seletivas, tendo que investir em treinamento personalizado, dirigido com foco no público pretendido e no recurso disponibilizado.

Humanização exige pessoas atenciosas, carinhosas, com concentração exclusiva nas pessoas, em suas reações e emoções, preocupação com as necessidades básicas do cliente. Quando falamos em Credibilidade e Confiabilidade, estamos exigindo uma equipe precisa, respeitando prazos e condições pré-estabelecidas, sejam elas, explicitas ou implícitas ao serviço prestado, com controle total das informações passadas para garantir o cumprimento em cada etapa do processo. Agora na busca do Reconhecimento pelo Serviço Prestado, exigirá inovação constante dos atendentes, melhorias na distribuição e logística, velocidade sem perder a humanização, com ataque nas expectativas para surpreender o cliente. Enfim, buscar a Satisfação do Cliente, requer pessoas engajadas, trabalho de equipe, com harmonia entre pré-analítico, analítico e pós-analítico, pro-atividade, seguidas de pesquisas e análises constantes para moldar o serviço rapidamente.   

Isto comprova o que afirmei no outro artigo, que o Gestor de Atendimento, não pode ser responsabilizado sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que recebem os profissionais de atendimento de Gestão de Pessoas e/ou da Direção de acordo com a política salarial empregada no mercado e sem considerar o comportamento deste indivíduo no trabalho em equipe. Exigindo o segundo passo do planejamento do Gestor de Atendimento, que deve ser de descrever os cargos em consenso com Gestão de Pessoas, de acordo com o grupo das atividades exercidas. É humanamente impossível exigir que a mesma pessoa, com cargo de recepcionista ou atendente, consiga desempenhar tantos papéis diferentes, sem se comprometer com o cliente.

Considerando que uma pessoa exerça a função de Atendente de Informações, deverá apresentar como principais habilidades, audição, conhecer bem os processos da organização, ter informações básicas sobre os critérios de aceitabilidade do pedido, ser organizada e ter boa dicção. Se falarmos de Atendente de Cadastro, vamos precisar de uma pessoa com conhecimento de informática, capaz de conseguir concentração mesmo com ruídos e conversas paralelas, conhecimento sobre as restrições comerciais e exigências das fontes pagadoras, análise rápida das atividades anteriores exercidas para evitar erros e desencontros, além de atenção nas reações do cliente, para verificar o estado emocional e dúvidas relacionadas ao serviço que será realizado. Quando falamos do Atendente Autorizador, a pessoa precisará ser persistente para negociar com a fonte pagadora, ser organizada, precisa e dinâmica. Já o Atendente de Acompanhamento, deverá conhecer as preferências do profissional técnico, as características e exigências do serviço, atenção com respeito a privacidade do cliente e atenção as reações e movimentação do cliente, além de preocupação em garantir a rastreabilidade do serviço prestado. Ao falarmos doAtendente Administrador de Conflitos, buscaremos pessoas com senso de imparcialidade, organização, saber lidar com situações adversas, conhecedora de todos os processos da empresa, com autonomia para oferecer outros serviços para solucionar o problema do cliente. Já o Atendente de Call Center, requer pessoas com experiência de informática, com boa dicção e verbalização, audição precisa, com percepção das emoções da voz do cliente, boa comunicação e controle da situação para direcionar o cliente, sem parecer invasivo e manipulador.

Perceba que algumas atividades, exigem coisas comuns, mas na grande maioria, requer atividades complementares. O Gestor de Atendimento, precisará acompanhar cada função e alinhar diariamente o que espera deste profissional, para que ele compreenda o objetivo, a estratégia e qual é o seu papel para se atingir os RD – Resultados Desejados.

Caberá ainda a qualquer Gestor de Atendimento, fazer com que a equipe compreenda os princípios básicos para qualquer processo de atendimento, ou seja, realizar o atendimento seguido de um cumprimento agradável e simpático, com atitude positiva e prestativa, seguida de uma transação comercial ética e correta, pronta para se desculpar por atrasos ou problemas com o cliente, mediante uma solução rápida, seguida de um agradecimento sincero, mesmo em momentos difíceis. Além de desenvolver constantemente nas pessoas a habilidade de ouvir com atenção, fazer perguntas claras e objetivas, com simpatia e presteza, de maneira prestativa e inequívoca, com valorização de autoestima, sugestões e ideias de melhorias do processo na busca pela satisfação do cliente. Sem contar que deverá lutar por boa organização do ambiente de trabalho, com boa apresentação pessoal, seguidas de boas iniciativas e cortesias na defesa dos direitos do cliente.

Em uma nova oportunidade pretendemos falar sobre pesquisa de satisfação e feedback dos clientes para os atendentes, uma ferramenta essencial na busca por melhorias no processo de atendimento.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

www.rdconsultoria.com.br

Qualidade no Atendimento um Desafio Constante para Serviços de Saúde

 Temos ouvido falar sobre Qualidade no Atendimento, principalmente para serviços de saúde, que dependem muito do resultado do processo de atendimento, uma vez que investiram fabulas em estrutura, tecnologia, luxo e beleza, na busca pela satisfação do cliente/paciente, mas nada disto foi capaz de melhorar de maneira significativa o cenário atual. As pessoas ainda buscam o velho e bom contato, olho no olho, a simpatia e atenção, sentimentos na troca de experiência gerada entre pessoas. De nada adianta uma bela sala de espera, uniformes de luxo, poltronas aconchegantes, pessoas bonitas, decoração impecável, se as pessoas que fazem o atendimento, não conseguem perceber as necessidades e buscar satisfazer as expectativas dos clientes/pacientes. Para um profissional conseguir êxito nesta atividade, é preciso buscar autoconhecimento, saber controlar as emoções, conhecer bem o sistema de informática utilizado, conhecer os negócios e profissionais de sua empresa, além de saber lidar sob situações difíceis.

Infelizmente não é isto que encontramos no mercado, os colaboradores de atendimento telefônico e de recepção, sejam eles assistentes de procedimentos ou responsáveis por cadastros ou de fornecer informações, são constantemente trocados, sem uma preparação prévia, colocados na linha de frente, sem ao menos uma integração com as atividades chaves da empresa. É nítido que o resultado será alternado, variando de bom para ruim, dependendo do cliente/paciente que encontrar pela frente.

As empresas e os departamentos de Gestão de Pessoas, precisam como nunca, desenvolver um PDI – Plano de Desenvolvimento Individual, com módulos de educação permanente e continuada, voltados para a parte comportamental, discutindo: atitudes, ações x reações, mensagens corporais, postura, dicção, dicas de como lidar em situações difíceis, além de mensagens de otimismo e de agradecimento pela escolha do serviço. Para muitas pessoas, isto é besteira, são ações oriundas de berço e que o custo empregado, não traz benefícios.

Acredito que durante toda nossa formação pessoal, temos um Pai e uma Mãe, além de professores, dizendo o tempo todo o que devemos ou não fazer, porém quando entramos na empresa, este tipo de atitude fica sobre o controle do gestor de atendimento, que mesmo gostando da pessoa, se vê obrigado a tomar atitudes rápidas, dispensando aqueles que precisam de um tempo maior para se adaptar a este processo tão exigente. Aliás, este deve ser um outro tema para discutir, o Gestor de Atendimento, uma vez que, a cada dia que passa, fica mais difícil ter sucesso nesta função, assemelhando-se muito à um Técnico de Futebol, que não consegue mobilizar e motivar sua equipe na velocidade necessária, entre uma partida e outra, ou ele ensina os fundamentos táticos de cada posição, ou discute posicionamento, jogadas ensaiadas, dentre outras atividades dentro do futebol.

É preciso ainda relacionar no PDI, os treinamentos de capacitação interna, como por exemplo: sistema de informática, a padronização da maquilagem para combinar com o perfil do ambiente e do uniforme, os diferenciais e as características dos processos técnicos da empresa, os diferenciais dos profissionais que realizam os processos técnicos, os critérios de aceites de pedidos, os preparos e restrições dos processos técnicos, o perfil epidemiológico da empresa, como: classe social, faixa etária, fonte pagadora, principais dúvidas e dificuldades dos clientes pacientes, o planejamento estratégico da organização. Perceba que, isto, o colaborador deveria ter aprendido antes de entrar na linha de frente, ou seja, com a equipe de Desenvolvimento de Pessoas, para depois ser acompanhado pelo Gestor de Atendimento, para avaliação no tempo de experiência. Não obstante, estes treinamentos e palestras, devem ser repetidos, com roupagem diferentes, agora com base nos eventos e na produtividade de cada colaborador, para que o objetivo de reciclagem seja alcançado, pois do contrário, tudo cai no esquecimento e as pessoas voltam a cometer as mesmas falhas.

Em outras palavras, precisamos entender que como o Técnico de Futebol, não é responsável sozinho pelo sucesso ou fracasso do seu time, uma vez que o diretor é quem faz as contratações, muitas vezes sem consultar o técnico, considerando seu currículo e valor de mercado, sem analisar ele dentro de campo, junto com os demais jogadores, o Gestor de Atendimento, não conseguirá reverter este quadro, sem envolvimento da direção, gestão de pessoas e os responsáveis dos demais setores, principalmente os técnicos. O ideal seria montar uma comissão para analisar criticamente os anseios da organização, os profissionais existentes, com seus comportamentos e técnicas, para depois traçar um plano de desenvolvimento deste time (PDT), alinhados por indicadores para monitoramento mensal dos resultados.

Está mais do que na hora de entender, que muito raramente alguém quer ser passado por incompetente, incapaz, ou que não liga para o que faz. Todos nós em algum momento, desejamos muito o serviço, seja pela força do dinheiro, seja pela busca de liberdade, então o que está faltando, é fazer com que as pessoas gostem de lidar com outras pessoas, sintam o prazer do serviço bem feito, amem receber e servir ao próximo. Nesta vertente, fica claro, que caberá a toda alta administração, planejar, capacitar e educar permanentemente sua equipe, na busca dos diferenciais de sua missão, valores e visão de futuro, bem como da política de qualidade no atendimento.

Isto torna obrigatória a tradução do conceito Qualidade. É quase impossível preparar alguém com tantas características em um seguimento tão abrangente como é o atendimento. Quanto mais tangível formos, melhor para o colaborador entender sua responsabilidade e autonomia na busca pela satisfação do cliente/paciente. Na maioria de artigos, literaturas e palestras, a qualidade é tida como Atender Bem, mas o que é atender bem? Seria atender no prazo? Se for isto, então por que os clientes reclamam de atendimentos rápidos, alegando terem sido tratados como mais um número na organização? Perceba que a questão é difícil, deve ser discutida e compartilhada até mesmo como os clientes. Temos outra linha de frente que alegam que atender bem é cumprir com os requisitos estabelecidos, ou seja, atender no horário, de maneira organizada, obedecendo o que ficou acordado previamente, entregando o que foi combinado. E ai surgem reclamações do tipo, as pessoas foram frias, nem notaram o cliente/paciente. Mais uma vez, nos vemos entre a cruz e a espada, como agradar o cliente/paciente de maneira que o atendente sinta orgulho da sua ação?

É preciso mais do que nunca entendermos que as pessoas são diferentes umas das outras, o que é bom para um, é péssimo para outro. Não existe uma receita de bolo infalível e inquestionável. As pessoas precisam como nunca de atenção e carinho. Isto só é possível se ouvirmos, se analisarmos, se tivermos tempo entre um atendimento e outro para mudar nossa postura de acordo com a necessidade do cliente/paciente. Porém, a linha de produção que somos obrigados a trabalhar nos dias atuais, é quase impossível adaptar a tantas variações em que os atendentes são submetidos. É preciso de um acompanhamento diário de pessoas comprometidas com o desenvolvimento humano, capaz de captar as reações do corpo do cliente/paciente e do colaborador, para agir de maneira preventiva, para que o resultado possa ser atingido.

Os colegas de trabalho são essenciais e precisam estar comprometidos com este tipo de comportamento, para de maneira rápida, separar a pessoa que está pronta para estragar todo esforço do time, a Gestora de Atendimento, precisa estar menos envolvida nos aspectos burocráticos e mais atenta aos comportamentos individuais de cada pessoa colaboradora, o Gestão de Pessoas, precisa estar mais presente com estas pessoas, para ajudar a detectar oportunidades de melhorias, oferecendo suporte cada vez mais rápidos. Os setores de suporte, como TI, Limpeza, Manutenção, também precisam ser ágeis, na solução dos problemas dos setores de atendimento, pois do contrário, dificilmente teremos condições de obter os RD - Resultados Desejados.

Espero que este texto contribua para refletirmos mais o processo de atendimento com o carinho e atenção que merecer.

Ronaldo Damaceno

Gestor de Qualidade

Gestor Executivo em Saúde

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ronaldodamaceno@rdconsultoria.com.br